河南交廣認(rèn)為，旅游業(yè)的銷售終端主要有以下四種形式：1、多環(huán)節(jié)終端——或曰“普通終端”，指旅行社、俱樂部、拓展訓(xùn)練公司等；2、消費(fèi)終端——或曰“即時(shí)消費(fèi)終端”，也就是游客；3、零距離終端——“客戶終端”，比如國(guó)有企業(yè)、公務(wù)系統(tǒng)的工會(huì)主席、黨委辦公室、團(tuán)委、老齡委；公司企業(yè)的人力資源部經(jīng)理等；4、起點(diǎn)式終端——或曰“虛擬終端”，指網(wǎng)上銷售�！　�

　　“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！”毛主席的話同樣也適用于終端營(yíng)銷工作。坐而論道對(duì)于河南交廣是遙遠(yuǎn)的事務(wù)，作為生

　　旅行社作為普通終端的主力軍，這里的終端營(yíng)銷，就是通過做旅行社的工作使其心甘情愿的配合景區(qū)的一切營(yíng)銷工作，與景區(qū)聯(lián)手做消費(fèi)者的工作。過去的傳統(tǒng)做法，終端工作主要依靠旅行社來做，很容易被其掌控，他們可以同時(shí)腳踩多只船，高興了就合作，不高興就移情別戀，甚至投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，景區(qū)極容易受到傷害。　　

　　終端營(yíng)銷(terminal marketing)是一種傳播推廣行為。在終端環(huán)節(jié)開展?fàn)I銷活動(dòng)，從營(yíng)銷整體策略的角度考察，有兩種模式：其一，以媒體傳播為主導(dǎo)，以開展“終端工作”配套呼應(yīng)；其二，以終端環(huán)節(jié)的傳播為核心傳播，以突出的“終端表現(xiàn)”推廣品牌。不同模式在終端環(huán)節(jié)的投入比例不同，而不同的投入比例也會(huì)帶來質(zhì)的不同。一般來說，前者叫“終端工作”、后者叫“終端營(yíng)銷”�！　�

　　因此，就有了一個(gè)關(guān)于旅游終端“定位”的問題。終端“定位”的問題關(guān)系到如何設(shè)定終端工作的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、要求和營(yíng)銷資源配置。不過，無(wú)論對(duì)旅游終端給予何種“定位”，旅游營(yíng)銷人都應(yīng)當(dāng)充分利用已有的條件，最大限度地把“終端工作”做好。旅游景區(qū)不應(yīng)該把終端建設(shè)看做是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，更不能把終端建設(shè)當(dāng)成面子工程。　　

　　景區(qū)的主要普通終端有兩個(gè)：旅行社與景區(qū)自己的接待區(qū)。在進(jìn)入景區(qū)之前，景區(qū)并不知道來訪者是誰(shuí)、有什么特征（如性別、年齡、職業(yè)、偏好等）、有什么旅游訴求（如體驗(yàn)、知識(shí)、文化、休閑等），如果有導(dǎo)游，則游客的控制權(quán)、知情權(quán)基本上完全由導(dǎo)游控制；如果無(wú)導(dǎo)游，游客則自己在選擇，后果完全由游客自身的感知能力所決定。

　　有些景區(qū)不關(guān)注游客的體驗(yàn)，也不在意其滿意與否，更不奢望再次光顧。最后一年下來，大致上知道共有多少游客來過，雖然這一總數(shù)是由每一個(gè)數(shù)字加總而得到，但是有了總數(shù)便不可逆，無(wú)從追溯到每一個(gè)被加數(shù)，連數(shù)據(jù)都不曾有，更談不上客戶關(guān)系管理了。景區(qū)由于沒有意識(shí)到這些信息的重要性，因此，對(duì)于旅行社的要求自然無(wú)從談起�！　�

　　不知大家有沒有細(xì)心觀察，在飲料行業(yè)的銷售終端，比如超市、商店等，見到最多的是“百事”可樂及“可口”可樂的廣告?zhèn)�、POP、小店的牌匾等，而國(guó)內(nèi)的飲料卻很少！在終端銷售日益重要的市場(chǎng)，運(yùn)用周圍媒體搶占市場(chǎng)的“田間地頭”，已為兩家跨國(guó)飲料公司帶來的源源不斷的利潤(rùn)�！　�

　　其實(shí)從整個(gè)資金投入的角度分析，這種終端性的投入相對(duì)來說并不巨大；在河南交廣看來，關(guān)鍵的問題在于：商家有沒有把這種“田間地頭”的“小打小鬧”看在眼里，并加以運(yùn)用。對(duì)于旅行社擺放的各種目的地宣傳物料而言，潛在旅游消費(fèi)者在看到它們的時(shí)候，并不會(huì)去主動(dòng)閱讀，但是它們確實(shí)會(huì)對(duì)消費(fèi)產(chǎn)生指導(dǎo)性的記憶。　　

　　旅游門市作為旅行社的銷售終端，起著不可或缺的作用。主要承載著兩個(gè)功能：其一，游客報(bào)名的咨詢場(chǎng)所。其二，游客交團(tuán)費(fèi)（訂金）的場(chǎng)所。雖然現(xiàn)在很多旅行社提供團(tuán)隊(duì)、散客上門服務(wù)——但是上門考察、逛街路過、索取資料等目的，使大量潛在游客走進(jìn)了旅行社門店——這使我們研究門店終端生動(dòng)化有了必要性。河南交廣將其總結(jié)為：幫助旅行社展示“活”旅游線路：　　

　　1、海報(bào)和影碟　　

　　精美的旅游海報(bào)和幻境般的視頻資料相信很多景區(qū)都有，但問題是：是否將所有旅行社的門店當(dāng)作戰(zhàn)場(chǎng)的陣地去占領(lǐng)了？是否將別家競(jìng)爭(zhēng)的景區(qū)海報(bào)排擠掉了？是否將門店終端的布置納入營(yíng)銷考評(píng)了？

　　2、信任度　　

　　旅行社可錄制游客對(duì)其服務(wù)贊賞的影像專題，旅游景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)也可在視頻中肯定該旅行社的服務(wù)，順便描述一下景區(qū)的特色，如此身臨其境的體驗(yàn)無(wú)疑會(huì)大大提高游客的購(gòu)買欲望，增加其購(gòu)買信心。

　　3、培訓(xùn)　　

　　哪家景區(qū)把提高旅行社培訓(xùn)終端銷售技巧這個(gè)工作落到了實(shí)處，就相當(dāng)于做了“旅行社銷售”黃埔軍校的“校長(zhǎng)”，當(dāng)所有的旅行社業(yè)務(wù)員都是您的學(xué)生，景區(qū)的客流量想小都很難�！　� 
 

　　當(dāng)然，新景區(qū)也可以考慮冠名“導(dǎo)游大賽”——作用同理，導(dǎo)游員基本上都在兼作旅行社的接線員和銷售員，他們向客人推介什么地方好玩呢？當(dāng)然是他們最熟悉的地方。導(dǎo)游大賽中他們背誦這家新景區(qū)的介紹，相當(dāng)于景區(qū)進(jìn)入了未來一代旅行社管理層的教科書——潛在影響不可估量�！　�

　　在實(shí)際工作中，對(duì)旅行社終端人員反映的問題，景區(qū)一定要高度重視，迅速解決，這樣既可以體現(xiàn)終端人員的自身價(jià)值，又可以提高他們的積極性，這樣他們才會(huì)更加全面、深入地完成終端工作，使其業(yè)務(wù)水平不提高中，適應(yīng)更高的工作要求。旅行社終端服務(wù)成功的表現(xiàn)是：“終端”、“中端”、“忠端”合一�！　�

　　“終端”：客戶服務(wù)、銷售終端。強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：銷售成功其實(shí)只是旅行社以及各終端服務(wù)的開始。　　

　　“中端”：客戶增值�！爸卸�，在這兒就是指：在旅游者和景區(qū)之間，零售終端（旅行社）起到了承上啟下的橋梁作用：它既要把景區(qū)所承載的服務(wù)理念與企業(yè)文化傳遞給客戶，同時(shí)接受著游客對(duì)景區(qū)的最后檢驗(yàn)，即購(gòu)買與否、購(gòu)買的數(shù)量。所以，我們的服務(wù)是一種溝通的作用。溝通的好壞，將會(huì)決定銷售的業(yè)績(jī)�！薄　�

　　“忠端”：客戶忠誠(chéng)。就是讓客戶在服務(wù)偶遇中享受像服務(wù)際遇一樣的待遇，讓客戶覺得自己是被關(guān)心、被重視、被需要的�！　�

　　普通終端還包括：拓展訓(xùn)練公司、俱樂部、聯(lián)誼會(huì)、酒吧、粉絲團(tuán)、交友社區(qū)、各協(xié)會(huì)、培訓(xùn)中心等，有些是景區(qū)熟悉的，有些則是需要提高認(rèn)識(shí)的�！　�

　　建立一個(gè)終端對(duì)于企業(yè)來說并不難，難的是管理好一個(gè)終端。而對(duì)旅游景區(qū)而言，一個(gè)終端是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就使得終端管理更是難上加難。以下我們就簡(jiǎn)單講一講消費(fèi)終端、客戶終端、虛擬終端�！�

　　1、消費(fèi)終端　　

　　消費(fèi)終端從社區(qū)抓起。河南交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷公司與河南各地城市街道聯(lián)手打造“社區(qū)旅游服務(wù)站（中心）”，為城市居民提供風(fēng)景區(qū)“零距離”的旅游咨詢和報(bào)名服務(wù)。我們將采取“人員現(xiàn)場(chǎng)咨詢臺(tái)、景區(qū)戶外宣傳促銷與旅行社招徠組團(tuán)”相結(jié)合方式宣傳，力保景區(qū)資源投入效用相對(duì)最大�！　�

　　鄭州一家旅行社為了搶占“社區(qū)終端”而精心籌備的小型“旅游專賣店”，隨著旅游產(chǎn)品分銷渠道的發(fā)展和銷售模式的改變，直接面對(duì)消費(fèi)者的終端級(jí)銷售場(chǎng)所逐漸被景區(qū)所關(guān)注。該社推進(jìn)低成本的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張模式，在社區(qū)建設(shè)大量的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，加強(qiáng)面對(duì)散客的銷售；預(yù)計(jì)在鄭州開設(shè)100家“社區(qū)旅游專賣店，并采取連鎖的形式設(shè)立這些店面。　　

　　2、客戶終端　　

　　客戶終端主要面向國(guó)有企業(yè)、公務(wù)系統(tǒng)的工會(huì)主席、黨委辦公室、團(tuán)委、老齡委；公司企業(yè)的人力資源部經(jīng)理等決策人群�！　�

　　鄭州高檔寫字樓駐扎著大量國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，這些公司資金雄厚，員工福利待遇高，人員構(gòu)成基本為董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、部門主管和專職人員。這部分人群年齡結(jié)構(gòu)輕，收入豐厚，消費(fèi)觀念強(qiáng)，有較強(qiáng)的旅游意識(shí)及實(shí)力，注重生活環(huán)境及生活品質(zhì)，是主要旅游消費(fèi)群體�！　�

　　寫字樓巡展活動(dòng)是指將旅游線路與產(chǎn)品以現(xiàn)場(chǎng)展示、咨詢、填寫意向客戶記錄等形式，在寫字樓大廳、餐廳等人流高峰場(chǎng)所的一種新型項(xiàng)目推廣形式。它不僅具有傳統(tǒng)廣告宣傳作用，更能與目標(biāo)人群做深度溝通，及時(shí)掌握目標(biāo)人群的反饋情況，并能直接帶動(dòng)銷售，河南交廣——作為河南首家推出寫字樓巡展?fàn)I銷的策劃公司，歡迎旅游企業(yè)新老客戶合作�！　�

　　3、虛擬終端　　

　　網(wǎng)絡(luò)虛擬終端近年來發(fā)展的如火如荼，我們這里講一下天下門票網(wǎng)。天下門票網(wǎng)絡(luò)致力于在中國(guó)建立能夠覆蓋所有城市的電子門票銷售網(wǎng)絡(luò)，成為兼顧B2B和B2C的銷售網(wǎng)絡(luò)公司�！疤煜麻T票網(wǎng)絡(luò)”目前已和廣東大部分景區(qū)達(dá)成了供應(yīng)合作，與超過300家的旅行社達(dá)成了網(wǎng)絡(luò)銷售合作。高速的復(fù)制發(fā)展模式將使其在全國(guó)擁有5000個(gè)終端出票點(diǎn)，屆時(shí)將成為旅游景區(qū)一個(gè)重要的網(wǎng)絡(luò)終端�！　�

　　綜上所述，河南交廣認(rèn)為：不論是景區(qū)直銷——除了直接設(shè)立售票點(diǎn)之外，主要有上門推銷、郵寄促銷、電話銷售、網(wǎng)上銷售、會(huì)議推廣以及設(shè)立駐外辦事處；還是景區(qū)分銷——通過某種契約形式，將銷售任務(wù)委托給旅行社、代理商以及其他專業(yè)機(jī)構(gòu)去完成等等，都要將客戶關(guān)系管理放在首要位置去考慮�！　�

　　當(dāng)然，市場(chǎng)運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)工程，終端只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)；河南交廣反對(duì)旅游業(yè)界有些人一概而論的“終端為王”理論。筆者認(rèn)為：只要大家齊心協(xié)力，做好各自的工作，對(duì)終端的管理也就輕松很多。